Le sens du service client

Identifier son rôle : quel est le rôle où on se positionne fréquemment, où on se sent le plus à l’aise, le moins à l’aise, le plus efficace, le moins efficace
o Analyse des impacts : relation client interne et externe
o Partager un langage commun

• Autodiagnostic : Identifier ses marges de progrès
o Réaliser un diagnostic de son savoir-faire et savoir-être en termes de relation client
o Formaliser un plan d’action à court, moyen et long terme pour se mettre en marche

• Développer un état d’esprit orienté relation client
o Renforcer l’excellence individuelle au profit de la relation client interne / externe
o Renforcer une relation de confiance commune, en cohérence avec la vision de son entreprise
o Prendre conscience de la nécessité d’une agilité mentale, intellectuelle et physique nécessaire à l’optimisation de sa relation client
o Comment entretenir une relation durable avec soi-même, son équipe, son entreprise, ses clients ?

• Les outils au service de la relation client
o Optimiser sa phase active d’écoute / d’empathie
o Apprendre à amener le client à renforcer son assertivité
o Comment réfuter positivement ?

• Questionnaire d’auto-positionnement en amont de la formation
• Exercices de mise en situation par binôme ou en individuel
• Questionnaire de satisfaction à la fin de la formation

Consultant expert en communication, Certifié formateur Process Communication est habilité à donner une formation sur le modèle
Les debriefs peuvent être réalisés par les coach certifiés Process Communication