Dans le monde compétitif des affaires, la prospection commerciale est une étape cruciale pour toute entreprise cherchant à croître et à prospérer. La maîtrise des méthodes de vente efficaces peut faire la différence entre une simple prise de contact et la création de relations durables et profitables.
Cet article explore les cinq meilleures techniques ou grandes étapes de vente qui vous aideront à optimiser vos efforts de prospection commerciale et à maximiser vos chances de succès. Que vous soyez un professionnel expérimenté ou que vous débutiez dans le domaine, ces stratégies éprouvées vous fourniront les outils nécessaires pour attirer de nouveaux clients et développer votre portefeuille.
1. Méthode SOS ou comment bien préparer son entretien commercial ?
La préparation de l’entretien de vente est une étape cruciale du processus de votre prospection commerciale et permet d’augmenter vos chances de succès.
1.1 S comme situation : Pensez à faire des recherches précises avant tout entretien.
- Société : contexte, actualité, chiffres clés, concurrence et prestataires
- Interlocuteur : fonction, périmètre
- Historique : rendez-vous déjà réalisés, ancien client
1.2 O comme Objectifs : Fixez-vous des objectifs
Fixez-vous des objectifs SMART :
- Objectif principal : qu’est-ce que je veux obtenir concrètement à l’issue de mon entretien ?
- Objectif de rebond : en complément, quel sujet dois-je aborder ?
- Objectif de repli : que dois-je obtenir a minima (ex : obtenir les coordonnées d’un autre interlocuteur, être référencé comme prestataire, présenter une offre) ?
Pour faciliter la fixation d’un objectif, utiliser la méthode SMART :
– Spécifique : L’objectif doit être clair, précis, détaillé et compréhensible. Souvent, l’absence de réussite d’une action provient d’un objectif trop vague.
– Mesurable : Vous devez choisir des indicateurs de suivi et de mesure de l’action, afin de valider si l’objectif visé est atteint ou non. L’objectif est quantifiable.
– Ambitieux : L’objectif fixé doit être ambitieux, pour qu’il représente un défi et qu’il soit motivant (atteignable, acceptable).
– Réalisable : Vous devez évaluer si les ressources que vous possédez et le temps dont vous disposez sont suffisants pour que l’objectif soit atteignable.
– Temporel : Il est indispensable de donner une date butoir pour atteindre les objectifs. Vous pouvez également prévoir des points intermédiaires. Retour à la trajectoire.
Vous pouvez vous fixer deux types d’objectifs :
Objectifs transactionnels : il s’agit d’objectifs liés au développement « business » avec votre client.
o Exemples : objectifs de détection de nouvelles opportunités commerciales, de présentation d’offre commerciale, de négociation, de signature de contrat, de revalorisation tarifaire.
Objectifs relationnels : il s’agit d’objectifs liés au développement de la relation client.
o Exemples : objectifs en termes de rencontre de nouveaux interlocuteurs au sein d’un compte client, de rendez-vous de bilan d’opération ou de collaboration, de rendez-vous afin de mesurer la satisfaction client. Dans un même rendez-vous, vous pouvez vous fixer à la fois des objectifs transactionnels et relationnels.
1.3 S comme Stratégie
Elaborez précisément une stratégie pour atteindre les objectifs fixés, en fonction de l’étape de vente et créer de la valeur !
- Questions découverte : quels sont les éléments que je dois découvrir lors de mon entretien?
- Argumentation : quels sont les bénéfices que je vais mettre en avant ?
- Réponse aux objections : quelles seront les résistances possibles de mon
interlocuteur et quelles sont les réponses à apporter
Vous devez également connaître et préparer l’ensemble des éléments de votre environnement. Il s’agit de construire et de maîtriser votre proposition de valeur :
La création de valeur ou proposition de valeur fait partie intégrante du processus d’une prospection commerciale réussie. Il s’agit de l’ensemble des éléments qui vont faire pencher la balance en votre faveur. C’est la valeur perçue par vos clients. Pour construire une proposition de valeur efficace, vous devez connaître :
- Vos offres et leurs atouts.
- Le positionnement de vos principaux concurrents (forces et faiblesses).
- Les raisons pour lesquelles vos clients achètent vos prestations.
- Vous devez adapter votre proposition de valeur au besoin client (exprimé ou
supposé).
Lors de son acte d’achat, le client a besoin de trouver le bon équilibre :
Qualité / Prix.
Bénéfices / Investissement.
Avantages / Inconvénients.
Pour vous aider à construire vos propositions de valeur, vous devez vous poser les
questions suivantes
Vous devez adapter votre proposition de valeur au besoin client (exprimé ou supposé).
Lors de son acte d’achat, le client a besoin de trouver le bon équilibre :
– Qualité / Prix.
– Bénéfices / Investissement.
– Avantages / Inconvénients.
Pour vous aider à construire vos propositions de valeur, vous devez vous reposer sur 4 leviers de proposition de valeur :
1. Bénéfices clients (atouts, éléments différenciants)
2. Performance (ROI, approche tarifaire)
3. Expertise (références clients, projets similaires)
4. Délais
2. La bonne PARADE pour une prospection commerciale téléphonique réussie
La prise de rendez-vous téléphonique est l’étape la plus importante du cycle de vente. Il s’agit de convaincre en quelques minutes au téléphone un décideur de nous rencontrer. Elle permet de programmer son activité commerciale en rencontrant au sein des comptes de nouveaux interlocuteurs. Il s’agit généralement du premier contact avec un prospect.
C’est également l’étape la plus redoutée par les commerciaux car :
• Les interlocuteurs sont extrêmement sollicités.
• Vos interlocuteurs n’attendent pas votre appel
Pour réussir vos prises de rendez-vous téléphonique, vous devez utiliser la bonne PARADE !
• Préparé. • Assertif. • Régulier. • Agile. • Déterminé.
La préparation :
• Quels sont les arguments que je vais utiliser ? (Bénéfices clients)
• Quelles sont les réponses aux objections potentielles ?
•La préparation du discours commercial se fait en fonction de : quelle société (secteur d’activité, chiffres clés, actualité), l’interlocuteur (fonction, périmètre d’action, expérience).
Pour être CONVAINCANT, il faut être CONVAINCU !!!
3. Franchir les barrages de la prospection commerciale téléphonique (standard, secrétaire)
Le standard joue son rôle de filtrage des appels. Il existe plusieurs techniques pour franchir les barrages :
- La technique directe : adopter un ton ferme comme si vous connaissiez votre interlocuteur.
- La technique de l’aller-retour : répondez à une question par une question.
- La technique de l’actualité : utiliser l’actualité de la société ou du secteur d’activité afin de franchir le barrage standard/secrétaire.
- La technique de l’allié(e) : faite de l’assistant(e) votre allié(e), en le ou la valorisant et en lui demandant son aide.
- La technique de l’assistant(e) de direction : utiliser une diversion afin de faciliter votre prochain appel. « Action en deux temps ». Ne fonctionne pas pour les petites structures.
- La technique de la mise en « danger » : il s’agit de faire prendre conscience à la personne qui fait barrage qu’elle prend un risque en ne passant pas l’interlocuteur demandé.
Nos petites astuces en plus :
– Appelez avant 8h ou après 18h, le mercredi (RTT)
– Changez les deux derniers numéros du standard (vous tomberez dans un autre service).
– Mettez-vous en contact via les réseaux sociaux avec l’interlocuteur et le prévenir de votre appel.
– Recherchez sur les réseaux sociaux le N° de portable de l’interlocuteur visé .
– Ayez une recommandation, « j’appelle de la part de… »
4. Les 5 étapes de préparation pour un prise de contact réussie
« On n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ! »
La prise de contact est un moment clé pour établir un climat de confiance et développer l’empathie mutuelle. Elle permet de prendre le leadership sur l’entretien.
Une prise de contact se déroule en 5 étapes :
- Se présenter :
• Dans le cadre de la rencontre avec un nouvel interlocuteur : indiquer vos
prénom, nom, fonctions.
• Il s’agit également du moment où remettre sa carte de visite. - Indiquer l’objet de l’échange :
• Il s’agit de rappeler à votre interlocuteur l’objet de votre rendez-vous validé lors de la prise de rendez-vous. - Présenter le plan de l’entretien :
• Il s’agit d’indiquer à votre interlocuteur de quelle façon va se dérouler l’échange. Ce moment est important car il permet de cadrer et de structurer l’échange en indiquant à votre interlocuteur à quel moment les différents sujets seront abordés.
• Vous devez obtenir un accord de la part de votre interlocuteur sur le plan de l’entretien.
En fonction du type de rendez-vous réalisé, vous allez déterminer et proposer un
ordre dans l’échange :
Exemples :
– Entretien de prospection commerciale : vous, je, nous
Vous : vous laissez le prospect s’exprimer en premier afin de pouvoir présenter son activité, son organisation, ses besoins.
Je : vous intervenez dans un deuxième temps afin de présenter votre groupe (discours stratégique)
Nous : vous étudiez avec votre prospect les pistes de collaboration future.
– Entretien d’offre, proposition commerciale : je, vous, nous
Je : vous présentez en premier l’offre commerciale construite pour votre prospect ou votre client.
Vous : vous faites réagir votre interlocuteur sur l’offre présentée.
Nous : vous étudiez et validez la mise en œuvre des solutions présentées.
– Entretien de revalorisation : nous, vous, je
Nous : vous commencez par faire un bilan des prestations réalisées
Vous : vous échangez avec votre interlocuteur sur les évolutions à venir,
les éléments de satisfaction.
Je : vous présentez les évolutions tarifaires à venir.
4. Valider le temps disponible :
• Il est important de s’assurer du temps de disponibilité de votre interlocuteur afin de pouvoir dérouler, dans ce temps, l’ensemble de votre entretien.
5. Ouvrir sur d’autres sujets
• Cela permet de redonner la main à votre interlocuteur lors de la phase de prise de contact.
• De plus, cela permet d’identifier des résistances possibles
A la fin de votre prise de contact, vous pouvez, en fonction de la situation, utiliser le discours stratégique adapté à votre entreprise afin de :
• Crédibiliser votre approche commerciale.
• Présenter le positionnement stratégique du groupe
• Donner des exemples de valeurs ajoutées pour votre interlocuteur.
• Faire part des dernières actualités de votre entreprise.
5. La découverte pour mieux identifier les besoins et motivations d’un client
Une bonne découverte permet de préparer son argumentation en sélectionnant les arguments les plus pertinents par rapport aux motivations du client.
- Fiche technique du client
La découverte du client permet de :
– Connaître le contexte.
– Comprendre le besoin.
– Creuser les motivations d’achats.
Lors de la phase de découverte (identification des besoins), il peut être utile, si votre client ne le propose pas, d’organiser avec votre interlocuteur une visite de son site.
Cette visite vous permettra :
• de mieux appréhender l’environnement global du prospect/client.
• d’identifier les potentielles contraintes d’organisation ou d’accès.
• d’apporter une solution opérationnelle s’adaptant parfaitement à l’organisation prospect/client.
• de détecter de nouvelles opportunité
2.Questions ouvertes : Les questions ouvertes servent à comprendre, à faciliter l’expression, à dialoguer, à échanger avec votre client. Elles commencent par :
– Quel / Que / Qu’est-ce que – Pourquoi / En quoi – Que pensez-vous – Qu’attendez-vous
– Que souhaitez-vous – Comment
Questions fermées :
Les questions fermées servent à valider, cadrer, obtenir un accord ou rechercher une information précise.
Généralement on obtient un OUI, un NON ou un élément précis (un chiffre, une date, etc.).
Elles commencent par : – Est-ce que, Etes-vous – Pouvez-vous, Avez-vous – Souhaitez-vous, Pensez-vous
-Combien, Quand, Qui, Où
Reformulations :
Les reformulations permettent de redire de façon plus concise ou explicite ce qui qui vient d’être exprimé. Une bonne reformulation témoigne de la qualité de votre écoute. Elles commencent par :
– Si je vous ai bien compris …
– En résumé, vous recherchez…
– Si je résume notre échange, vous m’avez indiqué que …
– En synthèse, vous souhaitez…
3. Le FOCA : le questionnement FOCA permet d’identifier rapidement l’existence d’un besoin.
– Faits : Il s’agit de dresser un état des lieux de la situation : « Comment faites-vous ? » « Comment êtes-vous organisé ? »
– Opinion : Il s’agit d’obtenir de la part de l’interlocuteur une prise de position par rapport aux faits :
« Vous en pensez quoi ? » « Quel est votre niveau de satisfaction ? »
– Changement : Il s’agit de faire ressortir l’évolution prévisible ou souhaitée des faits : « Quel changement envisagez-vous ? »
– Action : Il s’agit d’identifier les moyens à mettre en œuvre pour réaliser les changements.
« Que comptez-vous faire ? » « Qu’avez-vous prévu ? »
4. Le SONCASE :
Au-delà du besoin du client, vous devez découvrir quelles sont ses motivations d’achat, sur quel point précis portera sa réflexion dans la décision et ainsi optimiser votre démarche de prospection commerciale. Le SONCASE est la technique permettant de détecter les motivations d’achat de votre interlocuteur.
- Sécurité : Le client a besoin d’être rassuré, il cherche des garanties. Le client ne souhaite prendre aucun risque dans sa décision.
Les mots à privilégier lors de l’argumentation : fiable, sûr, conforme, références, expertise, savoir-faire, qualité, expérience, démonstration. - Orgueil : Le client souhaite être reconnu, il souhaite marqué les esprits. Etre unique.
Les mots à privilégier lors de l’argumentation : exceptionnel, inimitable, exclusif, premier, rare. - Nouveauté : Le client cherche de l’originalité, il souhaite être surpris.
Les mots à privilégier lors de l’argumentation : nouveau, original, avant-garde, derniers équipements, moderne, tendance, high-tech, rénové. - Confort : Le client recherche de la simplicité. Il souhaite que son interlocuteur commercial l’aide à prendre la bonne décision.
Les mots à privilégier lors de l’argumentation : simple, pratique, commode, facile, agréable, bien-être, assistance, réactivité, aider, conseiller. - Argent : Pour le client, l’aspect budgétaire est très important et déterminant. Il souhaite négocier et acheter au meilleur prix.
Les mots à privilégier lors de l’argumentation : investissement, économique, gain, remise, attractif, retour sur investissement. - Sympathie : Le client souhaite que ses collaborateurs se sentent bien.
Les mots à privilégier lors de l’argumentation : parfait, plaisant, agréable, chaleureux, bénéfique, positif. - Ecologie, Ethique : Le client est sensible au développement durable.
Les mots à privilégier lors de l’argumentation : développement durable, éco responsable, respect de l’environnement.
Pour aller plus loin dans votre prospection commerciale
Ces outils, lorsqu’ils sont utilisés correctement, permettent à vos équipes et commerciaux de mettre en place une stratégie de prospection commerciale qui favorise une performance durable et raisonnée. Ils constituent un guide pratique pour toute organisation cherchant à activer la première étape indispensable d’un processus de vente qui marche.
En montant en compétences vos commerciaux à ces pratiques/approches de prospection commerciale, votre entreprise crée un environnement et cadre de travail business favorable au succès et à la performance : Expertise Sales – FirstGroup grâce à nos formations et notre régie de consultants Business Development qui interviennent chez vous pour réaliser de la prospection commerciale à la mise en place de stratégie de vente au sein de vos équipes.
